La tecnología y competencia entre las empresas han hecho que el precio, la locación e incluso las características de los productos y servicios no sean suficientes para obtener un diferencial. Ante esta situación es necesario contar con herramientas que permitan fidelizar al cliente y convertirlo en un comprador recurrente. 

Por ello, muchas empresas han decidido tener departamentos dedicados a analizar y mejorar la experiencia de los clientes, especialmente en el proceso de posventa. En este artículo te contamos de qué se trata esta novedosa práctica y cómo puede ayudar a tu negocio. 

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Definición de customer experience

El término Experiencia de Cliente o Customer eXperience (CX) está en la mira de todas las empresas que buscan dar un salto en la calidad de la atención al cliente de su negocio y es por esto que es importante entender con claridad qué significa este concepto y en qué puede beneficiar a las empresas.

Actualmente, existen muchas definiciones de lo que es CX, sin embargo, la definición más simple y concreta es la de la consultora Forrester: “Customer Experience es cómo los clientes perciben sus interacciones con la empresa”

Entonces, podríamos decir que la Experiencia de Cliente es la suma de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Es decir que la percepción que tus clientes o futuros compradores forman de tu empresa, influirá positiva o negativamente en su comportamiento de compra y, por lo tanto, en su lealtad hacia la marca. Así, el customer experience, cuando bien llevado a cabo, puede resultar en una poderosa herramienta para impulsar tus ventas. 

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¿En qué impacta la experiencia de cliente?

Volviendo a la definición de Forrester Research, también se menciona que “la Experiencia de Cliente implica qué productos y servicios ofrece su empresa, cómo gestiona su negocio y lo que su marca representa”. 

En definitiva, la experiencia de cliente atraviesa a una empresa y sus clientes desde el primer momento que estos últimos escucharon hablar de la marca, hasta la finalización de la compra y la posterior resolución de problemas que puedan surgir a lo largo de la vida útil del producto o de la posventa del servicio. Si los clientes se sintieron emocionados, felices, tranquilos, nerviosos, decepcionados o frustrados, eso ha de tener un enorme impacto en las empresas.

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Beneficios de incorporar la experiencia de cliente a tu negocio

Sin dudas, una conversión hacia un enfoque centrado en el cliente tendrá muchas mejoras para los compradores y futuros compradores de tu negocio. Pero también aportará valiosos beneficios para tu empresa y tus equipos. Aquí enumeramos solo algunas de ellas: 

• Centralizar y unificar las experiencias multicanal de los clientes. 
• Ahorro de tiempo y costos para los equipos de atención al cliente.
• Aumento del engagement o fidelización de los clientes.
• Reducción en los costos de adquisición de clientes.
• Medir de manera más precisa el feedback de los clientes.
• Reducción de la fricción del proceso de compra.
• Promoción indirecta de los productos y/o servicios.

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La experiencia de cliente en números

Si aún no estás del todo convencido de por qué la incorporación de un enfoque de customer experience es el futuro de tu negocio, aquí hemos recopilado algunas estadísticas:

• Según Kolsky, el 84% de los clientes se sienten frustrados cuando el agente de servicio no dispone de información.
• Recientes estudios de Accenture establecen que, en los negocios donde no existe un marco para tratar correctamente la experiencia de los clientes, el 89% de las personas se sienten frustradas porque tienen que repetir sus problemas y reclamos múltiples veces en la empresa.
• El 65% de los compradores, según el Grupo Temkin, considera que una experiencia positiva con una marca es más influyente que la publicidad.

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Estos datos reflejan que las experiencias que viven los clientes al interactuar con las empresas les afectan positiva o negativamente, lo que influye en su fidelidad, en su motivación a comprar y en su decisión de recomendar o no a una empresa.

Ahora que ya hemos hablado bastante de la experiencia de cliente, sus implicancias, ventajas y desventajas de su aplicación en un negocio, es hora de pasar a los ejemplos.

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¿Cómo se ve la experiencia de cliente en un negocio? 

Veamos, a través de un ejemplo, cómo la Experiencia Cliente se puede entender como la suma de percepciones durante las distintas interacciones con la empresa. En esta ocasión analizamos cómo es el customer journey para la compra de un móvil sustentable: 

1. La experiencia puede tener su primer contacto a través de una pieza publicitaria, como un comercial en TV que me muestra las maravillas del nuevo modelo y cómo protege el medio ambiente (algo que yo mismo como ecologista valoro) o a través de un anuncio digital, un banner o incluso todo ello junto. 
2. Luego, continúa cuando el potencial cliente busca detalles de sus características y hago comparaciones y análisis en la página web. Si el cliente encuentra fácilmente el producto y si la información que entrega la página es clara y completa, la experiencia mejora. 
3. En este punto entran en juego distintos procesos de decisión de compra: algunas personas más impulsivas prefieren aprovechar las ofertas del momento, mientras otro tipo de compradores necesitan meditar y calcular cuidadosamente su próxima compra. Lo importante es brindarle las herramientas a cada tipo de comprador para que tome su decisión de la mejor manera posible.
4. Una vez que la etapa de decisión ha finalizado, llega el momento de la verdad. Aquí será relevante el proceso de la compra del producto. De esta forma, algunos elementos pueden generar fricción en el comprador. Por ejemplo, si el sistema de pago es complejo y exige un registro innecesario, la experiencia empeora y la compra se cae.
5. Si la compra ha sido exitosa, llegamos a la etapa de posventa. Será importante la experiencia en el despacho: ¿llegó a tiempo y en buenas condiciones? Si hubo atraso, ¿me informaron?. Cualquier cosa que el negocio pueda implementar para disminuir la fricción y la ansiedad, mejorará enormemente la experiencia del cliente. Por ejemplo, enviar un código de trackeo en tiempo real para hacer el seguimiento del envío. 

En la medida en que las empresas diseñen, implementen y mantengan procesos que aseguren una buena Experiencia de Cliente se generará un aumento de ventas y de fidelidad que serán difíciles de alcanzar por su competencia. Como verás, la experiencia de cliente es sumamente compleja, atraviesa de principio a fin el proceso e involucra prácticamente a todas las áreas de un negocio (no únicamente al área de atención al cliente).

¿Cómo comenzar a implementar un enfoque o metodología customer experience en tu negocio?

Todo muy bien con la teoría, pero probablemente a esta altura te estés preguntando cómo puedes llevar a cabo esto a tu negocio y equipos de trabajo actuales. 

Existen algunos pasos que puedes comenzar a aplicar hoy mismo en tu negocio para iniciar el recorrido: 

1. Analizar el estado de madurez de la experiencia de cliente de tu negocio.
2. Incorporar software que te ayudará a mejorar los procesos.
3. Automatizar las tareas del flujo de trabajo.

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Si quieres continuar aprendiendo sobre experiencia de cliente, encontrarás más artículos de utilidad en nuestro blog.

También puedes contactarnos para asesorarte con nuestros expertos en la transición a un modelo de negocio centrado en la experiencia del cliente.