En nuestra entrada de blog anterior nos ocupamos de la importancia de la visión 360 del cliente. Antes de continuar leyendo este artículo, te recomendamos revisar otras de nuestras notas para que tu experiencia de lectura y aprendizaje sea la mejor posible. Una vez que comprendimos de qué se trata, nos resta saber cómo podemos implementarla.

Hagamos un breve repaso. La visión 360 nos permite reunir información valiosa relacionada con nuestros clientes. Es extremadamente útil para procesar, compartir y visualizar en línea un conjunto de datos de gran relevancia para brindar experiencias de calidad.

¿Qué incluye? Información demográfica, de contacto, de interacción con el canal, de ventas, de cobro, de segmentación y de servicio, como quejas, solicitudes y consultas. Veamos ahora cómo la ponemos en marcha.

Cómo implementar la visión 360 del cliente

¿Cómo se empieza? Es sencillo: se utilizan sistemas de CRM, que gestionan la relación cliente-empresa y están diseñados para captar, consolidar y hacer visible la voz del cliente.

Veamos tres puntos imprescindibles que hay que tener en cuenta.

1- Contar con un “maestro de clientes”

Implica tener una base de datos centralizada que incluya los aspectos relevantes para el negocio como datos demográficos, de contacto, de empleo, de preferencias, de segmentación y cualquier otro que permita saber quién es el cliente.

Habitualmente, esta información está fragmentada en múltiples fuentes de datos que no interactúan o ni siquiera son compatibles.

Entonces, es muy importante integrar y homologar esta información en un "maestro de clientes" que puede ser implementado de forma transaccional (un buscador por ID de cliente que accede a las diferentes fuentes) o directamente almacenado en el CRM mediante procesos de carga.

2- Escuchar la voz del cliente (VoC)

Saber qué dicen, qué es importante para ellos, qué buscan, qué innovación necesitan o qué les motiva es fundamental.

¿Cómo se capta esa voz? A través de plataformas de monitorización y análisis de redes sociales, encuestas, entrevistas, focus groups o visitas sorpresa (jefe encubierto).

Importante: toda esta información capturada debe ser procesada para formar parte del CRM a través de indicadores y segmentos.

3- Registrar el viaje del cliente

La visión 360 incluye la información transaccional y de servicio que se genera en torno al cliente. Como se ha mencionado, esto abarca datos relacionados con ventas, envíos, cobros, quejas, solicitudes y consultas.

Por lo tanto, deben existir capacidades de integración para pasar esta información desde sus fuentes originales a la base de datos maestra del CRM.

Brinda las mejores experiencias

Con todo esto que te estamos explicando, ya deberías estar listo para poner en marcha un proceso de visión 360 en toda tu organización. Igualmente, puedes aprovechar nuestro blog para continuar investigando y aprendiendo.

Contamos con más artículos que explican en detalle qué es la experiencia cliente, cómo se mide, en qué consiste la pirámide CX y mucho más.

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